Outre les chariots élévateurs jaune d’or, il y a autre chose qui distingue YALE BELGIUM : son service sans précédent. La méthode de travail, à la fois conviviale et efficace, est perceptible du service au client. Nous avons reçu Michiel Bekkers, chef d’atelier et technicien de service, pour une visite virtuelle. Il est heureux de partager ses expériences avec nous. 

Carrière dans l’atelier

“En 2014, j’ai rejoint HILAIRE VAN DER HAEGHE NV/SA – YALE BELGIUM, où, comme la plupart, j’ai commencé en tant que technicien d’atelier. L’idée est qu’en tant que jeune employé, vous avez la possibilité d’acquérir des connaissances et de l’expérience. Après un certain temps, vous êtes autorisé à rejoindre vos collègues sur la route plus souvent, et finalement vous obtenez votre propre véhicule de service et vous pouvez rendre chez le client de manière indépendante.

Dans mon cas, les choses étaient un peu différentes : après avoir travaillé comme technicien de maintenance pendant quelques années, j’ai été confronté à des problèmes de dos. Après un certain nombre d’opérations, j’ai été nommé chef d’atelier. C’est un travail physiquement beaucoup plus léger et dans l’atelier, vous disposez également de plus d’outils pour le levage. En outre, mon travail est désormais davantage axé sur le rôle de formateur. Paul Van Buynder, qui formait l’ensemble des techniciens, va bientôt prendre sa retraite, alors c’est bien que je sois prêt à prendre la relève.

Dans l’atelier, et donc aussi dans la formation et l’enseignement, nous avons divisé toutes les machines en 3 grandes branches : thermique, électrique et matériel de magasinage (dont je m’occupe directement). En outre, je suis également disponible sur le terrain chaque fois que cela est nécessaire. C’est, bien sûr, toujours un changement agréable.

Si l’on a besoin d’une paire de mains supplémentaire ailleurs, j’y vais aussi pour apporter mon soutien. Si notre dispatcher est en vacances, par exemple, je ferai un suivi dans le back-office. C’est un processus qui ne s’arrête jamais, nous nous suivons constamment les uns les autres et nous nous entraidons dans la mesure du possible. Même lorsque nous sommes tous deux présents, nous sommes en contact permanent l’un avec l’autre, de sorte que nous sommes toujours au courant des tenants et aboutissants.”

 YALE BELGIUM fait la différence grâce à un service exceptionnel.

“Nos techniciens de service sont responsables de l’entretien et de la réparation de tous les chariots élévateurs et machine de magasinage YALE®. Afin de pouvoir réagir très rapidement, les pièces nécessaires nous sont livrées pendant la nuit. Cela nous permet d’avoir toutes nos pièces disponibles le lendemain de la demande d’un client. Nous disposons pour cela d’un système ingénieux : notre fournisseur dispose d’une clé pour l’ensemble de notre flotte. Il fait ses rondes la nuit et remplit toutes les voitures avec les pièces nécessaires. Lorsque nous partons le matin, nous pouvons aller directement à notre destination sans aucun détour. Nous gagnons beaucoup de temps, ce qui est très apprécié par nos clients finaux. »

 Une vitesse de réaction inégalée

“En principe, nous pouvons être déployés partout. Demain, nous pourrions travailler dans le Limbourg, le lendemain à Charleroi. Bien entendu, nous essayons de déployer nos techniciens au niveau régional autant que possible afin de limiter les temps de déplacement et les coûts. Mais pour nos clients, nous sommes heureux de faire un effort supplémentaire. Nous faisons valoir le fait que nous solutionnons 98 % de toutes les questions de service entrantes dans les 24 heures. Il ne s’agit pas d’une affirmation vide de sens : nous la concrétisons.

Le contact entre nos clients et nos services est très étroit. Nous connaissons vraiment nos clients, tout comme nos employés. Cela nous permet d’affecter immédiatement les bonnes personnes.

Notre équipe de techniciens est également très proche les uns des autres. Nous nous répondons rapidement, nous nous entraidons dans la mesure du possible et nous sommes tous très flexibles. C’est exactement ce qui nous différencie des véritables géants du chariot élévateur.

Nous gagnons aussi beaucoup de contrats de vente grâce à cela. Notre état d’esprit n’est pas de faire un effort supplémentaire de temps en temps “juste parce qu’il le faut” – c’est notre procédure de fonctionnement standard de fournir le meilleur service possible et de tout mettre en œuvre pour cela. Ce n’est que dans des cas très rares, tels que la maladie ou la force majeure, que nous ne pouvons pas livrer.

Chef d’atelier chez HILAIRE VAN DER HAEGHE NV

“Maintenant que je suis devenu chef d’atelier, tout ce qui arrive pour des réparations tombe sous mon autorité. Les pièces détachées arrivent, je vois ce qu’il faut en faire et je décide qui fera la réparation. Lorsque l’équipement est vendu ou loué, le service des ventes me dit ce qu’il faut préparer. Je gère tous les techniciens internes et élabore le planning hebdomadaire.

Nous nous efforçons toujours de réparer les machines sur place, dans les locaux du client, mais cela n’est pas toujours possible. Lorsque, par exemple, le moteur est cassé ou que les transmissions doivent être remplacées, l’unité doit être placée sur un pont pour retirer les composants lourds en toute sécurité. Dans ce cas, nous vérifions toujours si notre client peut se passer de la machine et si nous ne devons pas fournir une solution de dépannage. Ensuite, la machine du client est amenée dans notre atelier pour être réparée de manière sûre et efficace.”

Team YALE BELGIUM : meilleur, plus rapide, plus fort

“Notre service est notre point fort. L’esprit d’équipe qui prévaut ici est précisément ce qui fait de nous une machine si puissante. Notre équipe travaille vraiment à l’échelle humaine. “En quoi es-tu bon ? Ensuite, nous vous enverrons sur telle ou telle mission en particulier.” “Celui-là a déjà résolu un problème similaire, je vais l’appeler pour lui demander conseil.”

“En communiquant bien et en travaillant comme des camarades, nous formons une équipe imbattable. Cela se voit dans la rotation du personnel : il n’y a pratiquement pas de rotation ici. Seuls ceux qui prennent leur retraite quittent l’entreprise. HILAIRE VAN DER HAEGHE NV/SA – YALE BELGIUM est donc une belle entreprise familiale qui prend soin de ses employés. Là où on est bien, on n’a pas besoin de changer. Travailler quelque part avec plaisir est extrêmement important.