Hilaire Van der Haeghe SA – YALE BELGIUM a à son service toute une équipe de techniciens de maintenance expérimentés. Avec un système de service après-vente décentralisé à maillage serré et une disponibilité rapide des pièces et machines, le score de Yale^® en matière de satisfaction de la clientèle est élevé. « 99 pour cent des demandes auprès du service après-vente sont résolues dans les 24 heures », déclare Kristof van der Endt, Service Manager.

C’est une anecdote, mais elle en dit long sur l’approche des techniciens de Yale^®. Après un incident, une société de Charleroi devait réparer d’urgence un chariot élévateur. Notre technicien local permanent fut appelé. Mais l’homme se trouvait à ce moment-là en formation au siège principal d’Anvers. Il s’est pourtant rendu le jour-même chez le client et a remédié au problème ce jour-là encore.

« C’est typique de la vitesse de réaction et de l’orientation client de nos techniciens de maintenance », raconte Kristof van der Endt. « Nous offrons nos services sur place le plus possible, c’est la base de notre approche et c’est déterminant pour notre excellente image sur le marché. Notre équipe technique est très fière et ne veut délivrer qu’une qualité au top. »

Les techniciens de maintenance de Yale^® s’engagent à fond

« Le service est la base de la stratégie de Hilaire Van der Haeghe – YALE BELGIUM, avec l’établissement d’une relation à long terme avec le client », affirme Kristof. « Nous le faisons en visitant régulièrement nos clients pour la maintenance. Pendant ces interventions, nous faisons tout pour garantir le bon fonctionnement des appareils. Cela a un effet sur la durée de vie des machines ET sur la sécurité des usagers. »

Des pièces d’origine livrées de nuit

Les techniciens travaillent exclusivement avec des pièces d’origine, livrées de nuit à partir du centre de distribution européen de Nimègue, directement chez les techniciens pour qu’ils puissent intervenir le lendemain.

La sélection des techniciens Yale^® est rigoureuse

Les techniciens sont embauchés après une sélection rigoureuse. « Notre personnel doit avoir une bonne connaissance de la mécanique, de l’électronique et de l’hydraulique. Ces profils ne sont pas faciles à trouver, c’est pourquoi nous sélectionnons davantage en nous basant sur une bonne attitude et assurons nous-même le perfectionnement technique. Une formation par Yale^® Europe en fait toujours partie », indique Kristof. « Et ça paie. Nos techniciens belges sont souvent consultés par d’autres sites européens de Yale^®. »

Des coûts d’entretien et de réparation sous contrôle

Les coûts imprévus relatifs à la maintenance et aux réparations, chaque entreprise veut les réduire à un minimum. « On ne veut pas seulement garder les coûts sous contrôle, on va aussi de plus en plus sous-traiter toute l’administration et le suivi chez le fournisseur. Pour pouvoir faire face, nous proposons deux solutions. D’une part les contrats de maintenance, où l’achat de la machine va de pair avec une proposition de prix fixes pour les entretiens. D’autre part, il y a des clients qui louent les appareils à court ou à long terme, où l’entretien et les réparations, compris dans le loyer, sont réalisés par nos techniciens. »

Yale^® Vision est un système de gestion de flotte en ligne

« Nos solutions peuvent être couplées à Yale^® Vision, un système de gestion de flotte en ligne qui aide le client à optimiser toute sa flotte », ajoute Kristof van der Endt. Non seulement cette application permet au client de gérer sa flotte sur le plan administratif, mais elle propose aussi une série d’aspects liés à la sécurité : détection des chocs, identification de l’opérateur, gestion du moteur, etc.

Le coût total d’exploitation est essentiel au niveau de la maintenance

Un élément essentiel de la gestion de la maintenance est le suivi des différents appareils, avec le nombre d’heures de travail, les entretiens qui y sont liés, d’éventuelles réparations imprévues et les coûts afférents. Kristof explique : « Les discussions de ces résultats avec le client ont lieu dans le cadre du coût total d’exploitation (TCO), où nous pesons avec lui le pour et le contre du remplacement d’appareils plus anciens par des neufs. Nous établissons ainsi les fondations d’une relation de confiance d’une part, et d’investissements à l’épreuve du futur dans de nouveaux appareils d’autre part. »